Die Digitalisierung des Banking
Mobile Banking wird Mainstream, Open Banking ist in wenigen Jahren zu einer globalen Bewegung geworden und die PSD2 treibt Innovationen im Finanzsektor. All das ist und wurde nur möglich im Kontext einer digitalisierten Finanzwelt. Müssen wir über Digitalisierung im Banking überhaupt noch reden?
Mobile Banking ist mittlerweile Mainstream, Open Banking mittlerweile eine globale Bewegung
Dabei sehen sich viele Banken den gleichen Herausforderungen ausgesetzt, die aus den digitalen Transformationsprozessen resultieren
Lesen Sie hier, wie sie den häufigsten Herausforderungen begegnen und die digitale Transformation zum Erfolg führen
Wir sagen ja, wir müssen reden! Warum?
Viele der digitalen Entwicklungen sind eine schnelle Reaktion auf denrasant steigenden Kundenwunsch nach digitalen Banking-Angeboten. Sie haben jedoch wenig mit einer nachhaltigen Entwicklung, echter Verfügbarkeit und notwendiger Qualität der Digitalisierung im Banking zu tun. Gerade in Zeiten der Krise verdeutlicht sich noch einmal, wie wichtig Digitalisierung heute für ein nachhaltiges Geschäftsmodell ist.
Nichtsdestotrotz geht es uns nicht um einen Vortrag über die digitale Transformation im Banking. Dieser Blogbeitrag zeigt, am Beispiel realer Herausforderungen, wie Banking sowohl den Kundenwünsche nach Digitalisierung nachkommen, als auch die digitale Transformation nach innen und außen meistern kann.
1. Herausforderung: Das Frontend ist digital, das Backend analog
Kundenerwartungen zu erfüllen ist wichtig. Es geht im Banking aber um mehr als einen „digitalen“ Anstrich des Geschäftsmodells. Viele Dienstleistungen sehen momentan zwar digital aus, werden im Hintergrund aber weiterhin auf Basis von Legacy-IT-Landschaften oder im schlimmsten Fall manuell bearbeitet. Dementsprechend entsteht eine Kluft zwischen der Kundensicht und dem eigentlichen Ziel der Digitalisierungsbemühungen.
Für den langfristigen Erfolg in einer digitalen Welt müssen Finanzinstitute grundlegende digitalisierte Geschäftsmodelle einführen und verinnerlichen. Andernfalls wird es teuer: Sämtliche Prozesse mit geringem Digitalisierungsgrad müssen von Mitarbeitern abgefangen werden. Mangelnde End-to-End-Digitalisierung macht sich letztlich beim Kunden spürbar und führt zu einer negativen Customer Experience und höheren operativen Betriebskosten.
Lösung: Volldigitale Lösungen für Kunden und Mitarbeiter
Banken können nicht von nicht oder teilweise digitalen Dienstleistungen über Nacht auf ein volldigitales Angebotsspektrum umsteigen. Deshalb greifen Unternehmen branchenübergreifend gern auf Plug & Play-Lösungen zurück, die sich schnell und einfach einführen lassen. Der verhältnismäßig geringe Aufwand erlaubt digitale Lösungen in allen Fachabteilungen und der kompletten Organisation.
Der große Unterschied: Passende Plug & Play Lösungen für den Finanzsektor lassen nicht nur die Frontends von Applikationen digital erscheinen, sie digitalisieren und automatisieren tiefgreifende Prozesse. Das digitalisiert das komplette Kundenerlebnis, spart Kosten und vereinfacht und verbessert auch interne Prozesse für Mitarbeiter.
2. Herausforderung: Digitale Angebote vorhanden aber zu langsam und eintönig
Heute hat praktisch jede Bank bereits ein Repertoire an digitalen Banking-Angeboten online. Jedoch bieten wenige ihren Kunden ein wirklich umfassendes Angebot an Produkten und Services. Besonders komplexe Produkte sind selten online-abschlussfähig. Innovative Banking-Angebote wie digitale Vertragsmanager oder maßgeschneiderte Kredite werden EU-weit nur von Instituten mit dem höchstenDigital Banking Index angeboten.
Digital affine Kunden erwarten mehr: 63 Prozent der befragten Kunden desING New Technologies Survey wünschen sich von Finanzdienstleistern ein umfangreiches Onlineangebot und neueste Technologien zur Finanzverwaltung. Sie wollen ihre Produkte online und mobil, einfach und in Echtzeit abschließen.
Lösung: Mehr Kundenfokus mit Whitelabel-Banking
Anstatt viel Zeit und Geld in die Entwicklung einer großen Bandbreite zu investieren, setzen immer mehr Finanzinstitute auf die Lösungen von Drittanbietern. Allerdings kommen dabei oft das Kundenvertrauen und der Markenwert, die großen Pluspunkte der etablierten Anbieter, abhanden.
Ausgereifte Whitelabel-Banking-Produkte schaffen hier Abhilfe! Entwickelt von erfahrenen Technologie- und Digitalisierungs-Experten sind sie vollfunktional und bedienen sich neuester Technologien. Dabei erscheinen sie im Namen und Design des Anbieters. Der Kundenwunsch nach innovativen, digitalen Banking-Produkten wird so erfüllt, ohne eigene Entwicklung und doch mit viel Mehrwert für die eigene Marke.
3. Herausforderung: Die digitale Konkurrenz ist immer einen Schritt voraus
Digitalisierung, PSD2 und Open Banking hatten für die etablierten Marktakteuren der Finanzwelt lange eines gemeinsam: Sie schürten die Angst, dass ihnen das Geschäft von FinTechs streitig gemacht werden würde.
Fakt ist, dass etablierte Finanzinstitute dank ihres Datenschatzes und ihrer Vertrauenswürdigkeit einen großen Vorsprung haben. Fakt ist allerdings auch, dass viele Drittanbieter die Kundenbedürfnisse der digitalen Millennials und Generation Z besser wahrnehmen.
Ob als Vergleichsportal, Bezahlmethode im Internet, innovative Banking-Apps. Ob in Form von innovativen Direktbanken, Neobanken, Fintechs, Google oder Facebook. Die etablierten Anbieter haben es mit ernstzunehmenden Mitbewerbern im Banking zu tun!
Lösung: Kooperieren statt bekämpfen
Die Idee, den Feind zum Freund zu machen, ist nicht neu, aber darum nicht weniger wirksam. Um sich von der Konkurrenz abzugrenzen, bleibt die strategische Kooperation mit Drittanbietern oder Third Party Providers (TPP) der effektivste, einfachste und günstigste Weg. Wie nutzen Sie Ihre Konkurrenz am besten?
Für manche Finanzinstitute ist eine möglichst breite Angebotspalette sinnvoll. Ein vollständiges digitales Ökosystem rund um das Thema Geld kann mit verschiedenen Kooperationen aufgebaut werden – zur Begeisterung der Kunden, die bequeme Prozesse auf einer Plattform zu schätzen wissen.
Kleinere Unternehmen können sich dagegen mit ausgesuchten Kooperationen spezialisieren und die Schnittstelle zum Kunden nur an bestimmten Punkten und dafür besonders hochwertig besetzen.
Auf Daten spezialisierte FinTechs schaffen zusätzlich die Grundlage für ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse, eine gezielte Ansprache des Kunden und ein auf Daten basierendes, individuell zusammengestelltes Leistungsangebot. Für den Kunden erübrigt sich dadurch der Wechsel zu anderen Anbietern.
4. Herausforderung: Der digitale Bank-Manager
In der Finanzwelt wird gern über technische Prozesse geredet. Jedoch handelt es sich bei der Digitalisierung auch um einen Wandel in der Unternehmenskultur. Es stimmt, dass die Software vieler Finanzinstitute veraltet sind – doch verändert Digitalisierung auch die internen Prozesse grundlegend. Dazu kommt, dass die neuen, digitalen Produkte oft nicht intuitiv funktionieren und sich so schnell eine allgemeine Ablehnung in den Abteilungen breit macht.
Digitale Transformation braucht Führung – und da haben gerade Banken einiges zu tun, weil sich ihre Führungskräfte gleichzeitig als Krisenmanager und Transformationsgurus betätigen müssen. Die Zeiten sind nicht immer leicht für Bank-Manager und ihre Teams. Digitalisierung bedeutet aber auch: Raus aus der Krise, rein in die Zukunft!
Lösung: Nicht nur digital, sondern auch einfach und agil
Um Digitalisierung mitzugestalten, sollten Führungskräfte und ihre Teams experimentieren dürfen ohne überfordert zu werden. Jürgen Allerkamp, Vorstandsvorsitzender der Investitionsbank Berlin, fordert sogar explizit: „Mitarbeiter müssen Fehler machen dürfen.“ Erleichtert wird Mitarbeitern der interne Digitalisierungsprozess zusätzlich durch einfach zu implementierende Produkte und agile Kollaborationsmodelle, die flexible Arbeitsmodelle und Home Office erleichtern.
Einfach, digital und agil ist übrigens kein komplettes Neuland mehr in der Finanzwelt: Die SKG Bank, ein Tochterunternehmen der DKB, bietet bereits einen nahtlos digitalen, einfachen Kreditantrag, in Kooperation mit Tink. Die niederländische ING reagiert mit agilen Organisationsmodellen heute schneller auf Kundenwünsche, inspiriert von Spotify. Die Frankfurter Commerzbank folgt diesem Beispiel bereits. Und der Versicherer Allianz bietet im Rahmen des Produktes Heymoney die nutzerfreundliche Verwaltung von Konten, Verträge und Versicherungen in einer App.
Der Erfolg dieser Veränderungen liegt darin, dass sie einfach aber wirksam sind. Das wissen Kunden und Mitarbeiter zu schätzen.
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